Mayte Andrés

Mayte Andrés, Directora de Calidad y Postventa de Vía Célere

Para abordar este tema en primer lugar debemos aclarar que la satisfacción de un cliente depende directamente de sus expectativas. Cuanto mayores son las diferencias entre lo que el cliente espera y lo que percibe, mayor es el grado de insatisfacción del mismo.

La organización debe comprometerse y preocuparse por la satisfacción del cliente. Y debe generarse dentro de la misma una cultura de orientación al cliente y la calidad del producto, debe existir una estrategia de calidad a la que contribuyan todos los departamentos que integran la misma.

El servicio postventa, en cualquiera de sus formas se realiza para agregar valor al producto. En la actualidad el servicio de Postventa juega un papel crucial dentro del nuevo marco empresarial inmobiliario, ya que, un servicio de postventa de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar ventajas competitivas frente al resto de competidores.

El Departamento de Postventa y Calidad tiene una marcada importancia en este proceso ya que permite conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Las empresas y organizaciones en general requieren un elemento imprescindible para poder funcionar: Clientes. Sin clientes no pueden vender productos ni prestar servicios y su satisfacción se ha convertido en un elemento imprescindible para que las empresas y organizaciones sean competitivas.

¿Cómo interviene el  Dpto. de Calidad y Postventa en este aspecto?

Las quejas y reclamaciones de los clientes son manifestaciones relativas a las expectativas de los clientes que no han quedado satisfechas. Constituyen por tanto un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a la empresa en dos ámbitos:

Mejora de Procesos:  Son una de las vías más directas y efectivas que el cliente puede utilizar para decir a las organizaciones qué es lo que falla.

Satisfacción del cliente: Al proporcionar una nueva oportunidad para satisfacerle, con el fin de lograr que realicen publicidad positiva de la organización.