blogLa posición del cliente ha sido durante mucho tiempo descuidada por muchas empresas, relegándola a un segundo plano. Tradicionalmente el foco de toda actividad empresarial siempre ha estado centrado en el producto, y el cliente no ha tenido opciones para intervenir en el proceso productivo.

En los años 80, los servicios de Postventa o de Atención al cliente no colocaban al cliente en el lugar que le corresponde. La mayor parte de los problemas a los que este se enfrentaba eran la lentitud de respuesta, falta de agilidad, y en muchos casos la saturación de líneas, que no permitían un acceso ordenado a los servicios de atención telefónica. En estos momentos estos servicios se limitaban a la gestión de reclamaciones y el único canal de contacto era casi exclusivamente el telefónico.

A partir de los años 90, con los avances informáticos y el impulso de la normativa de calidad, la implantación de los servicios al cliente se fue generalizando y se empezaron a crear los primeros Call Center. Estos servicios se basaban fundamentalmente en aumentar la calidad de la atención al cliente y, además, dar un paso más en la fidelización de clientes con la realización de campañas y acciones comerciales.

Es en estos momentos cuando Tom Siebel creó el término Customer Relationship Management (CRM), un concepto novedoso hasta entonces, que supuso una revolución en el sector. Se trata no solo de una herramienta informática sino también de una filosofía empresarial orientada a la fidelización de los clientes, que permite optimizar la relación empresa-cliente.

La desventaja principal en el inicio del CRM fue el enorme coste de implantación en tiempo y dinero que suponía. No obstante, desde el año 2.000 numerosas empresas comenzaron a utilizar CRM más pequeños, y en consecuencia menos costosos, pero también menos ambiciosos que el inicialmente diseñado por Siebel, con resultados decepcionantes. En esta década se comenzó a cuestionar el uso de este tipo de programas por la escasa proyección que estas empresas le dieron, ya que se limitaban a la acumulación de datos sin más.

Paralelamente, la evolución del perfil del cliente hizo necesaria la modernización de los programas CRM. El cliente ahora es más exigente y es más activo en la vida pública, la masificación de internet y sobre todo el gran uso de las redes sociales en los últimos años, obligaron de nuevo a un cambio de estrategia.

La respuesta de los programas CRM fue clara, hay que adaptarse a la nueva realidad, sobre todo desde la irrupción de la nube en la actividad empresarial.  Una opción que reduce costes, permite mayor capacidad de almacenamiento y no depende de un hardware muy sofisticado.

En la actualidad, la mayor parte de ellos han introducido como novedad el concepto de Social CRM, que hace referencia a la gestión online de una marca, permitiendo la interacción con los usuarios de las redes sociales de forma bidireccional.

A partir de ahora será la realidad la que nos confirme si los CRM logran adaptarse al medio, pues estamos ante un sector muy cambiante y que necesariamente debe evolucionar ante al avance imparable de las nuevas tecnologías y debe saber adaptarse al comportamiento del consumidor. Todo ello garantizará el buen servicio al cliente y redundará en el éxito de cualquier organización que apueste por un Servicio de Atención al Cliente de calidad.

Susana Trenado, departamento de atención al cliente de Vía Célere