Atención al cliente: El lema “El cliente siempre tiene la razón” lleva a todos los sectores e industrias a promover una política y gestión de las compañías donde se busca dar respuestas a las necesidades de los clientes, siempre dentro de unos parámetros de calidad, funcionalidad y seguridad.

Cuando decidimos comprar un coche, acudimos a los concesionarios, elegimos modelo y ciertas opciones de cambio o mejora que nos proporciona la marca.

Estos diferenciales, ya están cotizados y salimos del concesionario con el precio cierto de lo que nos costaría adquirir ese vehículo.

No habrá ningún futuro comprador que no comprenda que debe ceñirse a las diferentes variables expuestas por la compañía.

Sabemos que vamos a adquirir un producto seriado, fabricado en una factoría, con controles de calidad exhaustivos y listo para su uso.

En ocasiones, dentro de las posibles modificaciones, contamos con la advertencia de que la entrega de nuestro vehículo con esas características es susceptible de retrasarse un tiempo, y valoramos estos plazos para la adquisición bajo esas condiciones.

Una de las compras mas importantes que vamos a realizar, efectivamente es un coche, si bien podemos definir que por encima de esa operación está la compra de una vivienda.

El sector

La inercia del sector nos ha llevado a tener la certeza de que la vivienda es un producto realizado de manera artesanal, sin controles exhaustivos propios de la industria fabril, pero ya no nos conformamos con ese extremo.

La entrada en juego del Código Técnico, los mayores y mas exigentes controles normativos, de confort, calidad y eficiencia, hacen del producto inmobiliario un sistema mas complejo, que ya no se adapta a la artesanía utilizada hasta el momento.

Todo ello unido a un cliente mas exigente, informado y que sabe lo que quiere, aboca al sector a ser industria. Eso significa tecnificarse y cambiar los procesos productivos ya obsoletos.

Todo esto parece lógico, con ello ganaremos las ventajas propias de fabricación: mayor control del producto, mejora de la calidad, ajuste de precios, reducción de plazos… todo parecen ventajas.

Sin embargo, aun nos aferramos a sistemas anticuados: la posibilidad de hacer una vivienda al gusto del cliente, con campo abierto a todo tipo de modificaciones.

Esta operativa queda para el producto artesanal. No podemos ganar las ventajas industriales pensando que podemos realizar todos los cambios requeridos por el cliente.

La vivienda debe compararse al sector automovilístico: si bien existen ciertas elecciones que el cliente puede tomar, debemos aceptar que hay partes de la vivienda que irán seriadas sin posibilidad de elección, pero a cambio obtendremos un bien probado, testado, de calidad superior y que sabemos que no nos va a dar problemas a lo largo del tiempo.

El cliente siempre tiene la razón, y por ello las empresas, de todos los sectores, deben tener esa vocación hacia el cliente; pero acotando las elecciones para poder dotar al producto de las mejores calidades posibles.

 

Sandra Llorente

Directora Ejecutiva de Conspace